鳳凰網(wǎng)科技訊 3月23日消息，快手日前發(fā)布了官方圖書《直播時(shí)代——快手是什么II》，該書由快手科技創(chuàng)始人宿華、程一笑作序，作者為快手研究院。程一笑在該書序言中談及快手電商與其他電商平臺(tái)的區(qū)別時(shí)表示，快手電商與其他電商平臺(tái)重要的分割線是在標(biāo)品和非標(biāo)品上，快手聚焦在非標(biāo)品上，對(duì)于標(biāo)品，快手沒有太大優(yōu)勢(shì)。

　　程一笑在序言中說，“快手電商不是貨架式電商”，“對(duì)于標(biāo)品，我們?cè)敢飧献骰锇楸热缇〇|、淘寶進(jìn)行更多合作。非標(biāo)品的市場(chǎng)空間非常大，我們肯定會(huì)做，在這件事上我們與其他電商平臺(tái)確實(shí)會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)，但我覺得大家各憑本事，誰滿足用戶做得好，誰就能拿下來 ”。

　　程一笑進(jìn)一步解釋“非標(biāo)品”的含義，他稱，非標(biāo)品不是指白牌，它一樣也有品牌，品牌或非品牌是在標(biāo)品或非標(biāo)品的下一級(jí)。他們迫切希望有更多服飾品類的品牌加入進(jìn)來。

　　電商業(yè)務(wù)是快手近年來發(fā)展為迅猛的業(yè)務(wù)?？焓执饲芭兜母酃烧泄蓵@示，截至到2020年11月30日，快手電商GMV達(dá)到3326億元人民幣，超過2019年全年GMV的5倍。

　　該書序言中，程一笑還回顧了快手啟動(dòng)直播業(yè)務(wù)及電商業(yè)務(wù)的經(jīng)過，也談及了自己對(duì)直播時(shí)代的理解、對(duì)公私域的看法等。

　　《直播時(shí)代——快手是什么II》為快手對(duì)外出版的第二本官方圖書。去年初，快手出版了首部官方圖書《被看見的力量——快手是什么》。

　　快手創(chuàng)立有10年了，初它是GIF工具，然后逐漸變成一個(gè)國(guó)民性的短視頻和直播平臺(tái)。這10年里，我們一直在思考和堅(jiān)持的是，我們?yōu)橛脩?、為社?huì)創(chuàng)造了什么價(jià)值，未來如何創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。因?yàn)橹挥袆?chuàng)造社會(huì)價(jià)值，我們才有價(jià)值。

　　我們創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值主要體現(xiàn)在效率提升上。我們做的短視頻、直播、分發(fā)，都是把供給端和需求端更好地、更高效地進(jìn)行匹配，以提升信息交互的效率，實(shí)現(xiàn)我們的使命：幫助人們發(fā)現(xiàn)所需，發(fā)揮所長(zhǎng)，持續(xù)提升每個(gè)人獨(dú)特的幸福感。

　　發(fā)揮所長(zhǎng)比較核心。因?yàn)檫@個(gè)世界上有很多生產(chǎn)者的產(chǎn)品特別好，只是他們不太會(huì)賣，不知道怎么吆喝，或者不太知道怎么在電商平臺(tái)上做網(wǎng)店。而快手的存在為有好產(chǎn)品但不知道怎么賣出去的人提供了更好的平臺(tái)。

　　那么，為了承載這個(gè)使命，我們終要達(dá)成什么樣的狀態(tài)或畫面，即我們的目標(biāo)或愿景（Vision）是什么？我想是“打造有溫度、值得信任的在線社區(qū)”。

　　為什么用溫度和信任這兩個(gè)詞？我覺得，隨著社會(huì)越來越往前發(fā)展，很多事情都在發(fā)生變化，尤其是2020年暴發(fā)的疫情，讓人和人之間的關(guān)系變遠(yuǎn)了，跟朋友聚餐或者一起出去玩的機(jī)會(huì)少了很多，感覺人情味變淡了，缺少了一點(diǎn)溫暖感。人畢竟是社交動(dòng)物，對(duì)于溫度的渴求非常強(qiáng)，溫度是不應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展變淡的，所以我覺得，非標(biāo)減速機(jī)一個(gè)大的社區(qū)特別應(yīng)該給人“有溫度”的感覺。

　　關(guān)于信任，我自己有感受，如果在與別人談合作時(shí)，還沒建立起信任，心里就會(huì)犯嘀咕，只能小步嘗試，發(fā)現(xiàn)他沒騙我后，再多加一點(diǎn)合作。如果我信任他，就可以合作深度更深。我覺得，信任是商業(yè)社會(huì)重要的東西，可以降低我們交易的成本，是很多事情能不能順利推動(dòng)的特別重要的要素。

　　我們的平臺(tái)不僅僅是娛樂的社區(qū)，而且正越來越深地介入交易的環(huán)節(jié)，漸漸影響老百姓603883股吧)的日常生活，無論是買東西賣東西，還是本地生活服務(wù)。我在想，用戶信任我們的主播嗎？如果他們相信，我們的交易循環(huán)也好，未來也好，就會(huì)打得特別開。如果他們不相信，其中的信任成本就會(huì)特別高，影響整個(gè)交易的循環(huán)。所以我們希望可以在平臺(tái)上構(gòu)建一個(gè)有非常高信任感的社區(qū)，這樣我們做各種各樣事情的順暢度會(huì)特別高，會(huì)讓我們的未來打得特別開，更好地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

　　說回到快手這10年，一路走過來，還是幸運(yùn)地順應(yīng)了視頻發(fā)展的趨勢(shì)，不斷增加新技術(shù)功能和社區(qū)內(nèi)容，從記錄和分享的社區(qū)到粉絲經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，再到現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)深耕平臺(tái)。近5年，我特別想提到兩個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一個(gè)是2016年我們開始做直播，有了自己的商業(yè)模式。之前大家擔(dān)心我們能不能活下去，現(xiàn)在已經(jīng)證明了這個(gè)商業(yè)模式是成立的。

　　2016年以前，大家基本都是在PC上做直播，當(dāng)時(shí)手機(jī)做直播還是挺卡的，還有挺多技術(shù)上的難題，大家對(duì)手機(jī)能不能做直播這件事情還不太確定。這也是定佳（快手首席技術(shù)官陳定佳）加入快手時(shí)做的個(gè)項(xiàng)目，他非常順利地把這個(gè)項(xiàng)目搞定了。

　　另一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是2018年，直播電商開始了。我們可以為更廣大的人群提供服務(wù)，為生產(chǎn)者端提供更好的銷售方式，而且極大地降低了銷售成本。對(duì)我來講，這是特別正向的事情。

　　開始，直播電商的供應(yīng)鏈還處于比較初始的狀態(tài)。尤其是2017—2018年，消費(fèi)者剛剛經(jīng)歷微商時(shí)代，對(duì)微商的意見還是挺大的。我們這時(shí)來做直播電商，大家就會(huì)想，你賣的東西能為消費(fèi)者創(chuàng)造真正的價(jià)值嗎？所以要不要做直播電商，當(dāng)時(shí)的內(nèi)部爭(zhēng)議確實(shí)挺大。我們之后進(jìn)行了深入思考，在直播中賣標(biāo)品想讓消費(fèi)者滿意是非常難的，但是賣非標(biāo)品，用戶滿意度就會(huì)高得多。

　　讓我特別震撼的是賣玉這件事，有一次我問電商部門的同學(xué)，玉在商場(chǎng)加價(jià)率多高？他說10倍。我說這個(gè)行業(yè)不太對(duì)，一個(gè)東西應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合理的加價(jià)率，我為什么要到商場(chǎng)去買一個(gè)銷售價(jià)在出廠價(jià)之上加了10倍的東西呢？我覺得這個(gè)行業(yè)應(yīng)該可以被改變。現(xiàn)在，在我們的努力下，玉的利潤(rùn)空間已經(jīng)相對(duì)合理了。

　　過去，我們更多地是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行改造。對(duì)快手來說，現(xiàn)在特別大或特別好的一個(gè)變化是客單價(jià)在往上走，用戶買便宜的東西是試試你的東西行不行，客單價(jià)往上走意味著用戶對(duì)于商家的信任度在提升，用戶越來越愿意在我們的平臺(tái)上買貴的東西。

　　2020年，我們的電商業(yè)務(wù)有所突破，我覺得在電商上我們做得對(duì)的地方是把賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)、用戶購買了商品之后的評(píng)價(jià)指標(biāo)、用戶滿意度指標(biāo)真的做起來了，至少是在往上走的趨勢(shì)中。大幅提升用戶滿意度，這是我們?cè)谧鼋灰最悩I(yè)務(wù)也好，或者其他業(yè)務(wù)也好，應(yīng)該思考的事情。也就是說，我們和用戶之間的信任度，是不是通過交易變得越來越深了，這才是我們未來真正的大機(jī)會(huì)。

　　我已經(jīng)看到一個(gè)方向，我們電商業(yè)務(wù)在從產(chǎn)業(yè)層向內(nèi)容層走。我認(rèn)為電商應(yīng)該成為內(nèi)容層的一部分，是一個(gè)有特別強(qiáng)的“逛”的屬性或者有內(nèi)容屬性的業(yè)務(wù)。雖然說今天電商還沒能做出特別強(qiáng)的“逛”的感覺，但是我堅(jiān)信一定可以做出來，這也是特別大的期待，期待再過半年，電商業(yè)務(wù)可以在內(nèi)容層站到一個(gè)特別堅(jiān)實(shí)的地位。

　　我們?cè)陔娚痰犬a(chǎn)業(yè)結(jié)合方面做了一些工作，但我相信，直播時(shí)代的潛力還遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來，我們目前還在很早的階段。

　　我認(rèn)為，視頻+算法+經(jīng)濟(jì)，如果做得好，完全可以重構(gòu)用戶的消費(fèi)決策，推動(dòng)下一輪信任機(jī)制的創(chuàng)新。打造有溫度、值得信任的在線社區(qū)，這其實(shí)也是直播時(shí)代給我們的難得大機(jī)會(huì)。

　　我們回看整個(gè)商業(yè)時(shí)代的變化歷程，開始是小商品時(shí)代，小的時(shí)候我家門口經(jīng)常有幾個(gè)菜農(nóng)過來賣菜，每天都是他們幾個(gè)人，我媽媽就特別相信他們賣的東西是靠譜的。20世紀(jì)90年代，漸漸進(jìn)入產(chǎn)品時(shí)代，我記得那時(shí)開始有可口可樂這樣有品牌的產(chǎn)品出現(xiàn)。因?yàn)樗且粋€(gè)牌子，所以我愿意買它，這是對(duì)品牌的信任。

　　再下一個(gè)時(shí)代是商超時(shí)代，2000年前后，在我生活的范圍內(nèi)出現(xiàn)了沃爾瑪、7-11這樣的商場(chǎng)和超市。里面賣的很多東西我沒有見過，有品牌也有散裝的東西，但我認(rèn)為，這么大的商場(chǎng)，不至于賣一些假冒偽劣的東西。

　　到了平臺(tái)時(shí)代，比如淘寶，通過用戶點(diǎn)評(píng)構(gòu)建了信任關(guān)系。我在淘寶看到評(píng)分是5分的店鋪時(shí)，會(huì)覺得挺靠譜的。

　　從小商品時(shí)代到產(chǎn)品時(shí)代，到商超時(shí)代，再到平臺(tái)時(shí)代，每次消費(fèi)決策的改變都是一個(gè)特別大的生意，每個(gè)時(shí)代都出現(xiàn)了特別巨大的，我相信直播時(shí)代可以重構(gòu)信任，這也是一個(gè)特別大的時(shí)代的開始。

　　一個(gè)普通用戶來到快手這個(gè)平臺(tái)，初可能是因?yàn)?ldquo;爽”，但他為什么在這里長(zhǎng)期留下來，我覺得還是因?yàn)橛行湃魏陀袦囟?。打造一個(gè)有溫度、值得信任的在線億用戶的消費(fèi)決策，這是我們的夢(mèng)想，也是對(duì)社會(huì)更加有價(jià)值和意義的道路。

　　面對(duì)這個(gè)時(shí)代機(jī)會(huì)，我們要打造有溫度、值得信任的在線社區(qū)，這里面有很多挑戰(zhàn)和不確定性，但也有一些確定的點(diǎn)，需要我們努力做好。其中有一條是我們要去發(fā)揮好私域的力量，把公域跟私域結(jié)合好。

　　我特別相信，得生產(chǎn)者得天下。我們應(yīng)該更加堅(jiān)定地站在用戶這邊，站在生產(chǎn)者這邊。畢竟平臺(tái)不生成內(nèi)容，生產(chǎn)者是整個(gè)內(nèi)容行業(yè)的根基所在。我們要跟生產(chǎn)者站在一起，就需要公域跟私域相結(jié)合。

　　大家肯定會(huì)有這樣的疑問，為什么在算法如此高效的情況下，平臺(tái)擁有這么強(qiáng)的分發(fā)力的時(shí)代，我們依然要做私域。從感性的視角來看，雖然算法特別強(qiáng)大，但我不覺得未來一切的事情都由算法決定，人和人之間的感情還是非常有力量的。我非常相信人和人之間的信任，或者感情的連接，這是非常有價(jià)值的。當(dāng)然，我們要做私域并不是要放棄公域，而是要走一條公域跟私域相結(jié)合的路。

　　私域有很多地方給我特別大的感動(dòng)。我關(guān)注了一位主播，他說話有京腔，應(yīng)該是北京通州人。他每天開播的時(shí)候?qū)嶋H上沒有太多的人觀看，大概100多人吧，基本是北京周邊的一幫人。有一年端午節(jié)，他說要回饋一直看他直播的人，要給粉絲送粽子。非標(biāo)減速機(jī)他說：“我家有三輪車，我就從北京繞一圈，把粽子給你們送過去。”我當(dāng)時(shí)特別感動(dòng)。這個(gè)兄弟回饋用戶的方式和其他主播不太一樣，別人回饋用戶是發(fā)點(diǎn)紅包讓大家搶一搶，他是自己蒸了粽子，騎著三輪車給大家送，真的繞了北京一大圈，大概送出去五六十份?？此辈サ哪切┤硕颊f，這個(gè)兄弟特別靠譜，兩斤粽子也沒有多少錢，20元左右，但是給人的感受特好。我覺得，這種感覺只有私域才能帶給我們。

　　給我們送粽子的主播，無論他賣什么東西，都有非常高的信任基礎(chǔ)。我知道他是一個(gè)什么樣的人，他不至于騙直播間的100多人，如果他騙了這些人肯定就沒飯吃了。我覺得，只要這樣的人越來越多，就會(huì)開啟另外一個(gè)大的時(shí)代，這個(gè)大時(shí)代是基于粉絲經(jīng)濟(jì)重構(gòu)整個(gè)信任體系的。我現(xiàn)在看到一些苗頭，但這樣一個(gè)大的方向還是要靠大家共同努力去達(dá)成。

　　從管理復(fù)雜度來講，肯定是公域好管得多。原因是誰行誰上，不行拉倒。但是私域有一個(gè)特別復(fù)雜的問題，相當(dāng)于主播有了自己的一點(diǎn)產(chǎn)業(yè)在那里，你到底是管還是不管，用什么樣的方式管，難度特別大。

　　一個(gè)比較共識(shí)的結(jié)論是，非標(biāo)減速機(jī)我們做到了有恒產(chǎn)者有恒心，但還應(yīng)該做到有恒心者才有恒產(chǎn)。還是要管好，不能允許主播和UP主做傷害用戶的事，要引導(dǎo)他們有恒心。

　　我堅(jiān)信把私域管好這樣一條路是正確的。舉個(gè)小例子，前不久，我?guī)е奕A和一些同事又去了我的家鄉(xiāng)，又看了二人轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在外面廣場(chǎng)上已經(jīng)沒有二人轉(zhuǎn)表演了，都是在電影院里演的，環(huán)境特別“高大上”，門票不便宜，靠前一點(diǎn)的位置大概200元一張票，而電影在我家鄉(xiāng)只要二三十元一張票而已，這意味著二人轉(zhuǎn)在我家鄉(xiāng)已經(jīng)成為一種特別高雅的文化和休閑娛樂方式。過去，二人轉(zhuǎn)給人的印象并不是這樣?？磥磉@些生產(chǎn)者還是可以被改變的，或者只要有機(jī)會(huì)都是可以變得更好的。

　　我認(rèn)為，把私域做好并管好，讓更多生產(chǎn)者“綻放”，可以讓社會(huì)有更多溫度和信任。

　　要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，堅(jiān)持用戶利益優(yōu)先這一條，無疑是必須要做到的。以我們的電商為例，我們的電商叫作體驗(yàn)型電商，在滿足用戶需求方面，比貨架電商要高一些。這會(huì)涉及一些用戶利益和利益沖突的問題。

　　在我心中，用戶利益一直都是排在位的。我始終堅(jiān)信用戶利益優(yōu)先原則，因?yàn)橛杏脩衾娌庞欣?。我在?nèi)部一直強(qiáng)調(diào)這件事情，一個(gè)很重要的原因是，大家很容易因?yàn)橹匾暲娑鲆曈脩衾?，無法平衡好兩者的關(guān)系。

　　還有，各個(gè)部門因?yàn)榭吹接脩衾娴牟煌矫嬉矔?huì)產(chǎn)生沖突，比如，視頻團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶在視頻上消費(fèi)的利益，直播團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶在直播業(yè)務(wù)上的利益，電商團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶在電商業(yè)務(wù)上的利益，我覺得這些不同利益視角需要進(jìn)行平衡，讓用戶利益化。

　　個(gè)案例是一位主播在直播時(shí)賣了一些劣質(zhì)酒，用戶買了酒后很不滿意。我們?cè)趶?fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)，一是我們團(tuán)隊(duì)沒有把控好商品質(zhì)量，沒能讓用戶買到放心的產(chǎn)品；二是事件發(fā)生后，我們團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)主播的處罰力度不夠。這不符合我們用戶利益的價(jià)值觀。

　　第二個(gè)案例是快手上有一位主播拉著三輪車，經(jīng)川藏線從四川步行去西藏，展示自己的路途特別辛苦，并由此得到粉絲的關(guān)注和支持。有一天有路人路過，在微博上發(fā)布了一個(gè)爆料視頻，原來他不是自己拉著三輪車走路，而是前邊有汽車?yán)囊欢瓮讲降囊曨l就上車了。針對(duì)這個(gè)案例，我對(duì)團(tuán)隊(duì)提出了批評(píng)，這相當(dāng)于欺騙用戶感情。這樣的事情，我們要發(fā)現(xiàn)真相，其實(shí)并不容易，但只要發(fā)現(xiàn)一定要特別嚴(yán)格地處理，應(yīng)該封號(hào)，因?yàn)槠垓_用戶的感情是大事。

　　再回到具體的電商業(yè)務(wù)中，我們經(jīng)常被問到，快手電商與其他電商平臺(tái)有什么區(qū)別？我們還是應(yīng)該做適合我們做的事，非標(biāo)品比較適合快手去做，因?yàn)樗容^適合直播展現(xiàn)，而且在其他電商平臺(tái)賣得不一定好，所以，我們并不是搶了誰的生意，更多是制造了一種新的商業(yè)模式，主播和粉絲之間因?yàn)榛バ哦a(chǎn)生購買行為。

　　非標(biāo)品是一個(gè)大類，是一年交易額在幾萬億元的市場(chǎng)。服飾肯定是其中的，然后還有珠寶。這種非標(biāo)品是比較適合在快手上通過直播展現(xiàn)銷售的。

　　珠寶市場(chǎng)可能是一個(gè)比較好的例子。這是比較明顯的增量市場(chǎng)，之前大家買珠寶對(duì)于商場(chǎng)的信任度沒有那么高，有了快手這樣的直播平臺(tái)之后，大家對(duì)珠寶的信任度有了很大的提升，相當(dāng)于變成了“打明牌”，平臺(tái)為珠寶方面提供信用背書。

　　和其他電商平臺(tái)交流時(shí)，我們也是“打明牌”，說出我們的想法。首先我們非常確定自己不是貨架式電商。對(duì)于標(biāo)品，我們?cè)敢飧献骰锇楸热缇〇|、淘寶進(jìn)行更多合作。非標(biāo)品的市場(chǎng)空間非常大，我們肯定會(huì)做，在這件事上我們與其他電商平臺(tái)確實(shí)會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)，但我覺得大家各憑本事，誰滿足用戶做得好，誰就能拿下來。

　　我們和其他電商平臺(tái)重要的分割線是在標(biāo)品和非標(biāo)品上，我們聚焦在非標(biāo)品上。對(duì)于標(biāo)品，我們沒有特別大的優(yōu)勢(shì)，就算去做，也是做成貨架電商，那是其他電商平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

　　非標(biāo)品不是指白牌，它一樣也有品牌。品牌或非品牌是在標(biāo)品或非標(biāo)品的下一級(jí)。我們迫切希望有更多服飾品類的品牌加入進(jìn)來。

　　對(duì)品牌企業(yè)，我們的態(tài)度是開放和歡迎的，比如服飾、珠寶類。我們看到，在快手上賣羽絨服，做得比較好的主播會(huì)集中在國(guó)內(nèi)幾個(gè)一線品牌上，這樣的品牌變得越來越多，也是一個(gè)大的趨勢(shì)。實(shí)際上我們也在采取措施，讓更多品類的品牌進(jìn)來。

　　在中國(guó)，大家愿意提標(biāo)品和非標(biāo)品這兩個(gè)概念，跟中國(guó)工廠柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)掛鉤的。沒有柔性供應(yīng)鏈，“非標(biāo)時(shí)代”是不會(huì)來的，這也是供給端產(chǎn)生的變化。用戶肯定更喜歡個(gè)性化的東西，所以非標(biāo)品的市場(chǎng)越來越大是一個(gè)大的趨勢(shì)，并且在工廠端、柔性供應(yīng)鏈端，技術(shù)進(jìn)步應(yīng)該會(huì)把“非標(biāo)度”做得越來越高。

　　后寫幾句總結(jié)，這本書的書名叫“直播時(shí)代”，直播提升了信息傳遞的效率，釋放了相當(dāng)多的生產(chǎn)力，創(chuàng)造了社會(huì)價(jià)值，是時(shí)代的進(jìn)步。

　　從實(shí)時(shí)性、交互性的角度來看，直播意味著整個(gè)信息傳遞方式已經(jīng)發(fā)展到了非常的狀態(tài)，這會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。未來VR和AR等技術(shù)可能會(huì)有很大的進(jìn)步，也會(huì)融合在直播中。

　　未來在這個(gè)長(zhǎng)期的過程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的機(jī)會(huì)和誘惑。我們處于分發(fā)的重要環(huán)節(jié)，有各種各樣的新東西需要用到我們這樣的平臺(tái)，看起來我們能做的事情確實(shí)挺多。但對(duì)于一家來講，并不是所有的機(jī)會(huì)都要抓。我們需要思考哪些是屬于快手的，我們堅(jiān)持抓與我們更近的機(jī)會(huì)，我們的視野會(huì)特別集中在跟快手用戶、主播或生產(chǎn)者連接的機(jī)會(huì)上。

　　作為平臺(tái)方，我們要有平臺(tái)的視野和心胸，還是應(yīng)該思考清楚我們是誰，應(yīng)該為用戶和社會(huì)提供什么樣的價(jià)值。還是應(yīng)該回到我們的愿景和使命：打造有溫度、值得信任的在線社區(qū)，幫助人們發(fā)現(xiàn)所需，發(fā)揮所長(zhǎng)，持續(xù)提升每個(gè)人獨(dú)特的幸福感。
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